IT Service Desk Manager, Canada

Location: Ottawa, Canada

In fast changing markets, customers worldwide rely on Thales. Thales is a business where brilliant people from all over the world come together to share ideas and inspire each other. In aerospace, transportation, defence, security and space, our architects design innovative solutions that make our tomorrow's possible.

For decades, Ottawa has been a global technology leader. Today, Canada’s capital holds one of the brightest and most diverse technological ecosystems in North America. Voted as Canada’s best place to live 2017 by Maclean's, Ottawa offers a low cost of living with a high quality of life. The Thales Ottawa office has been a major supplier and long-term trusted partner to DND, enabling the Canadian Armed Forces and the Canadian Coast Guard to achieve mission success.

IT Service Desk Manager, Canada / Responsable du service d'assistance informatique, Canada

Ottawa, ON or/ou Montréal, QC (On Site/Hybrid) (Sur Site/Hybride) Full time / Temps plein

Position Summary

We have a current vacancy for an IT Service Desk Manager, Canada to join our Team in Ottawa, ON or Montréal, QC. The Service Desk Manager is accountable for the strategic and operational leadership of the IT Service Desk function across the Canadian region. This role ensures the delivery of high-quality technical support services, promotes the adoption of standardized ITSM processes, and fosters a culture of respectful collaboration, continuous improvement, and compliance. The incumbent will lead a team of support professionals and serve as a key liaison between IT and business stakeholders, while embedding Agile and Lean principles to drive efficiency and responsiveness.

Résumé du poste

Nous recherchons actuellement un responsable du service d'assistance informatique au Canada pour rejoindre notre équipe à Ottawa (Ontario) ou à Montréal (Québec). Le responsable du centre de services est chargé de la direction stratégique et opérationnelle du centre de services informatiques pour l'ensemble de la région canadienne. Ce poste vise à garantir la prestation de services d'assistance technique de haute qualité, à promouvoir l'adoption de processus ITSM standardisés et à instaurer une culture de collaboration respectueuse, d'amélioration continue et de conformité. Le titulaire du poste dirigera une équipe de professionnels de l'assistance et servira de liaison clé entre les parties prenantes informatiques et métier, tout en intégrant les principes Agile et Lean afin d'améliorer l'efficacité et la réactivité.

Essential Functions

Leadership & People Management
• Provide direction, coaching, and performance management to Service Desk staff.
• Promote a respectful, inclusive, and high-performing team culture.
• Facilitate regular team meetings, individual development plans, and succession planning.
• Encourage employee engagement through transparent communication and recognition.
• Efficiently completing all people management HR tasks in a comprehensive and timely manner.
Service Delivery & Operational Excellence
• Oversee the resolution of IT incidents and service requests through multiple support channels.
• Ensure adherence to service level agreements (SLAs) and key performance indicators (KPIs).
• Manage escalations and ensure timely and effective resolution.
• Execute continuous improvement activities to drive improvement in key IT KPIs such as user satisfaction, service level compliance to response and resolution for both incidents and service requests, rework rate, first contact resolution.
• Manage and improve the on-call rotation and process for the NORAM service desk team.
• Support the Major incident managers and resolution teams during major incident management events.
Stakeholder Engagement & Collaboration
• Establish and maintain strong working relationships with internal stakeholders across business units.
• Partner with IT Business Partners to act as trusted advisors to departments, ensuring alignment between IT support and business needs.
• Facilitate feedback loops to improve service quality and responsiveness.
Agile & Lean Ways of Working
• Apply Agile principles to enhance team collaboration, transparency, and iterative improvement.
• Utilize Lean methodologies to identify and eliminate waste, streamline workflows, and optimize IT service delivery.
• Promote a mindset of learning and continuous value delivery.
Process Governance & Adoption
• Ensure the implementation and continuous improvement of ITIL-based service management processes.
• Ensure consistent adoption of incident, request, problem, and change management workflows.
• Maintain accurate and up-to-date documentation, SOPs, and knowledge base content.
Technology & Platform Management
• Administer and optimize service desk platforms (e.g., ServiceNow, SCCM).
• Collaborate effectively with infrastructure, applications, and cybersecurity teams to ensure integrated support.
Security & Compliance
• Ensure all service desk operations comply with organizational security policies and applicable regulations.
• Support internal and external audits and maintain documentation for compliance purposes.
• Security Clearance Requirement: Must be eligible for and obtain Government of Canada security clearance (e.g., Reliability Status or Secret Level, based on role scope).

Fonctions essentielles

Leadership et gestion du personnel

• Assurer l'encadrement, le coaching et la gestion des performances du personnel du Service Desk.

• Promouvoir une culture d'équipe respectueuse, inclusive et performante.

• Organiser régulièrement des réunions d'équipe, établir des plans de développement individuels et planifier la relève.

• Encourager l'engagement des employés grâce à une communication transparente et à la reconnaissance de leurs efforts.

• Accomplir efficacement toutes les tâches RH liées à la gestion du personnel, de manière exhaustive et dans les délais impartis.

Prestation de services et excellence opérationnelle

• Superviser la résolution des incidents informatiques et des demandes de service via plusieurs canaux d'assistance.

• Veiller au respect des accords de niveau de service (SLA) et des indicateurs clés de performance (KPI).

• Gérer les escalades et garantir une résolution rapide et efficace.

• Mener des activités d'amélioration continue afin d'optimiser les indicateurs clés de performance informatiques, tels que la satisfaction des utilisateurs, la conformité aux niveaux de service en matière de réponse et de résolution des incidents et des demandes de service, le taux de retouches et la résolution dès le premier contact.

• Gérer et améliorer la rotation des permanences et les processus pour l'équipe du centre de services NORAM.

• Apporter un soutien aux responsables des incidents majeurs et aux équipes de résolution lors des événements de gestion des incidents majeurs.

Implication et collaboration avec les parties prenantes

• Établir et entretenir des relations de travail solides avec les parties prenantes internes dans l’ensemble des unités opérationnelles.

• Collaborer avec les partenaires informatiques pour jouer le rôle de conseillers de confiance auprès des services, en veillant à l’adéquation entre le soutien informatique et les besoins opérationnels.

• Faciliter les boucles de rétroaction afin d’améliorer la qualité du service et la réactivité.

Méthodes de travail agiles et Lean

• Appliquer les principes agiles pour renforcer la collaboration au sein des équipes, la transparence et l’amélioration itérative.

• Utiliser les méthodologies Lean pour identifier et éliminer le gaspillage, rationaliser les flux de travail et optimiser la prestation des services informatiques.

• Promouvoir un état d'esprit axé sur l'apprentissage et la création de valeur continue.

Gouvernance et adoption des processus

• Assurer la mise en œuvre et l'amélioration continue des processus de gestion des services basés sur ITIL.

• Veiller à l'adoption cohérente des flux de travail liés à la gestion des incidents, des demandes, des problèmes et des changements.

• Tenir à jour une documentation, des procédures opérationnelles standard (SOP) et une base de connaissances précises et actualisées.

Gestion des technologies et des plateformes

• Administrer et optimiser les plateformes de centre de services (par exemple, ServiceNow, SCCM).

• Collaborer efficacement avec les équipes chargées de l’infrastructure, des applications et de la cybersécurité afin d’assurer un support intégré.

Sécurité et conformité

• Veiller à ce que toutes les opérations du centre de services respectent les politiques de sécurité de l'organisation et les réglementations en vigueur.

• Apporter son soutien aux audits internes et externes et tenir à jour la documentation nécessaire à des fins de conformité.

• Exigences en matière d'habilitation de sécurité : le candidat doit être admissible à une habilitation de sécurité du gouvernement du Canada et l'obtenir (par exemple, statut de fiabilité ou niveau « Secret », en fonction de l'étendue des fonctions).

Minimum Requirements

Education & Experience
• Bachelor’s degree in Computer Science, Information Technology, or a related discipline.
• Minimum of 5 years of progressive experience in IT support, including 2+ years in a leadership capacity.
Skills & Certifications
• ITIL certification or equivalent process knowledge.
• Agile practice and ways of working
• Demonstrated ability to lead diverse teams and drive performance in a service-oriented environment.
• Expertise in using the ServiceNow platform for ITSM, Asset Management, etc.
• Expertise in enterprise IT hardware, software and technologies.
• Strong working and troubleshooting knowledge of the Microsoft 365 suite (M365 Apps, Windows 10/11, Outlook, Teams, SharePoint, etc)
• Strong communication, interpersonal, and stakeholder management skills.
• Proficiency with enterprise ITSM platforms and remote support tools.
Other Requirements
• Ability to work flexible hours and manage geographically distributed teams.
• Legally authorized to work in Canada. Bilingual in French is a plus.
• Eligible for Government of Canada security clearance.

This position requires a good command of English to interact with, support, and/or provide services to international clients, employees, and/or partners, as well as to foreign government authorities who do not speak French.

Exigences minimales

Formation et expérience

• Licence en informatique, technologies de l'information ou dans une discipline connexe.

• Au moins 5 ans d'expérience progressive dans le support informatique, dont au moins 2 ans à un poste de direction.

Compétences et certifications

• Certification ITIL ou connaissances équivalentes en matière de processus.

• Pratiques et méthodes de travail Agile

• Capacité avérée à diriger des équipes diversifiées et à stimuler la performance dans un environnement axé sur les services.

• Expertise dans l’utilisation de la plateforme ServiceNow pour l’ITSM, la gestion des actifs, etc.

• Expertise en matière de matériel, de logiciels et de technologies informatiques d’entreprise.

• Solides connaissances pratiques et en dépannage de la suite Microsoft 365 (applications M365, Windows 10/11, Outlook, Teams, SharePoint, etc.)

• Excellentes compétences en communication, en relations interpersonnelles et en gestion des parties prenantes.

• Maîtrise des plateformes ITSM d’entreprise et des outils de support à distance.

Autres exigences

• Capacité à travailler selon des horaires flexibles et à gérer des équipes réparties géographiquement.

• Autorisation légale de travailler au Canada. La maîtrise du français est un atout.

• Admissible à une habilitation de sécurité du gouvernement du Canada.

Ce poste requiert une bonne connaissance de l'anglais  pour interagir, soutenir et/ou fournir des services à des clients, employés et/ou partenaires internationaux ainsi qu’à des autorités gouvernementales étrangères qui ne parlent pas français.

Preferred Qualifications

• Experience in matrixed, global enterprise environments.
• ITIL Foundation certification preferred; Intermediate or Expert level is an asset
• Agile or Lean certification (e.g., Scrum Master, Lean IT) is an asset.
• Familiarity with automation tools and scripting (e.g., PowerShell).
• Strong analytical, reporting, and project management capabilities.

Compétences souhaitées

• Expérience dans des environnements d'entreprise internationaux et matriciels.

• Certification ITIL Foundation souhaitée ; les niveaux Intermédiaire ou Expert constituent un atout.

• Une certification Agile ou Lean (par exemple, Scrum Master, Lean IT) constitue un atout.

• Maîtrise des outils d'automatisation et de la programmation de scripts (par exemple, PowerShell).

• Solides compétences en analyse, en reporting et en gestion de projet.

Physical Demands

• Ability to lift up to 15 lbs when working with PCs or conference room equipment
• Ability to travel within the NORAM region 2-3 times per year
• Ability to work at a Thales office location regularly with dependable transportation

Exigences physiques

• Capacité à soulever jusqu'à 7 kg lors de l'utilisation d'ordinateurs ou de matériel de salle de conférence

• Capacité à se déplacer dans la région NORAM 2 à 3 fois par an

• Capacité à se rendre régulièrement dans les locaux de Thales en disposant d'un moyen de transport fiable

The reference Total Target Compensation (TTC) market range for this position, inclusive of annual base salary and the variable compensation target, is between Total Target Cash (TTC) 115,000.00 – 138,000.00 CAD Annual.

This reflects how companies in a similar industry and geographic region generally pay for similar jobs. This range helps the Company make pay decisions as one data point among many. Where a position falls within this range is also dependent on other factors including – but not limited to – the employee’s career path history, competencies, skills and performance, as well as the company’s annual salary budget, the customer’s program requirements, and the company’s internal equity. Thales may offer additional benefits and other compensation, depending on circumstances not related to an applicant’s status protected by local, state, or federal law.

La fourchette de référence du marché pour la rémunération totale cible (TTC) de ce poste, comprenant le salaire de base annuel et l'objectif de rémunération variable, se situe entre 115 000,00 – 138 000,00 CAD par an.

Cette fourchette reflète les niveaux de rémunération généralement pratiqués par les entreprises d'un secteur et d'une région géographique similaires pour des postes comparables. Elle aide l'entreprise à prendre des décisions en matière de rémunération et constitue l'un des nombreux éléments pris en compte. Le classement d'un poste dans cette fourchette dépend également d'autres facteurs, notamment, mais sans s'y limiter, le parcours professionnel de l'employé, ses compétences, ses aptitudes et ses performances, ainsi que le budget salarial annuel de l'entreprise, les exigences du programme du client et l'équité interne de l'entreprise. Thales peut offrir des avantages supplémentaires et d'autres formes de rémunération, en fonction de circonstances non liées au statut d'un candidat protégé par la législation locale, régionale ou fédérale.

We use artificial intelligence–enabled tools as part of our recruitment process to support activities such as candidate discovery, résumé matching, and interview scheduling. These tools may help screen and assess applications and recommend potential matches based on the requirements within the job description.  All hiring decisions, including candidate evaluation, selection, and disposition, are made by human recruiters. Artificial intelligence does not make hiring decisions on our behalf.

Nous utilisons des outils basés sur l'intelligence artificielle dans le cadre de notre processus de recrutement afin de faciliter certaines tâches, telles que la recherche de candidats, la mise en correspondance des CV et la planification des entretiens. Ces outils peuvent aider à filtrer et à évaluer les candidatures, ainsi qu'à recommander des profils potentiellement adaptés en fonction des exigences de la fiche de poste. Toutes les décisions relatives au recrutement, y compris l'évaluation, la sélection et le choix final des candidats, sont prises par des recruteurs humains. L'intelligence artificielle ne prend aucune décision de recrutement à notre place.

Thales provides an extensive benefits program for all full-time employees working 24 or more hours per week and their eligible dependents, including the following: 

• Company paid Extended Health, Dental, HSA, Life, AD&D, Short-term Disability, Cancer Care Program, travel insurance, Employee Assistance Plan and Well-Being program.

• Retirement Savings Plans (RRSP, DCPP, TFSA) with a company contribution and a match to a DCPP, with no vesting period.

• Company paid holidays, vacation days, and paid sick leave. 

• Voluntary Life, AD&D, Critical Illness, Long-Term Disability.

• Employee Discounts on home, auto, and gym membership.

Thales is an equal opportunity employer which values diversity and inclusivity in the workplace. Thales is committed to providing accommodations in all parts of the interview process. Applicants selected for an interview who require accommodation are asked to advise accordingly upon the invitation for an interview. We will work with you to meet your needs. All accommodation information provided will be treated as confidential and used only for the purpose of providing an accessible candidate experience.

This position requires direct or indirect access to hardware, software or technical information controlled under the Canadian Export Control List, the Canadian Controlled Goods Program, the Canadian Industrial Security Program, the US International Traffic in Arms Regulations (ITAR) and/or the US Export Administration Regulations (EAR). All applicants must be eligible or able to obtain authorization for such access including eligibility to the Canadian Controlled Goods Program and able to obtain a Canadian Enhanced Reliability security clearance.