Líder de Servicio al Cliente - Cobre Financial

Qué estamos buscando:

Liderar la estrategia, implementación y supervisión del SAC, asegurando una gestión eficiente, oportuna, transparente y conforme a la regulación vigente, fortaleciendo la confianza de los consumidores financieros y la reputación institucional.

Qué estarías haciendo:

1. Diseñar, actualizar e implementar las políticas, procesos y procedimientos del SAC, alineados con la Ley 1328 de 2009, el Decreto 2555 de 2010 y las circulares de la Superintendencia Financiera.
2. Someter a aprobación de la Junta Directiva el Manual SAC y sus modificaciones.
3. Coordinar el cumplimiento de los indicadores de servicio (ASA, AHT, NPS, CSAT, CES) y liderar planes de mejora continua.
4. Garantizar la correcta operación de los canales de atención (telefónico, digital, presencial, etc.) y la calidad del servicio al consumidor financiero.
5. Liderar el equipo de atención al cliente, definiendo roles, responsabilidades, metas y necesidades de capacitación.
6. Supervisar la gestión de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) y el cumplimiento de los tiempos de respuesta normativos.
7. Analizar informes periódicos sobre el desempeño del SAC y presentarlos al Gerente General y a la Junta Directiva.
8. Actuar como enlace principal con el Defensor del Consumidor Financiero, asegurando atención adecuada a sus recomendaciones.
9. Velar por la adecuada protección de datos personales en las interacciones con consumidores, conforme a la Ley 1581 de 2012 y Ley 1266 de 2008.
10. Promover y supervisar programas de educación financiera para fortalecer la toma de decisiones informadas por parte de los consumidores.
11. Gestionar riesgos operativos y reputacionales asociados al servicio al cliente, reportando eventos a los órganos de control cuando sea necesario.

Qué necesitas:

Formación Académica:

• Profesional en Administración, Finanzas, Derecho, Ingeniería Industrial o afines.

Experiencia:

• Mínimo 5 años de experiencia en cargos de liderazgo relacionados con atención al cliente, deseable en entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera.

Conocimientos Específicos:

• SAC.
• Normativa aplicable: Ley 1328 de 2009, Decreto 2555 de 2010, Circular Básica Jurídica.
• Protección de datos personales.
• Gestión de riesgos operacionales y reputacionales.
• CRM (ej. Salesforce) y herramientas de reportería.

Habilidades Directivas:

• Liderazgo estratégico y gestión de equipos.
• Comunicación efectiva y habilidades interpersonales.
• Toma de decisiones y pensamiento analítico.
• Gestión del cambio y mejora continua.
• Visión orientada al cliente y cumplimiento regulatorio.

Indicadores Clave de Desempeño (KPI):

• Nivel de cumplimiento del SLA de PQRs (% dentro del plazo legal)
• Nivel de satisfacción del cliente (CSAT)
• Puntuación neta del promotor (NPS)
• Tiempo medio de respuesta y solución (ASA, AHT)
• Número de hallazgos en auditorías o visitas de supervisión
• Ejecución del plan de capacitación anual
• Implementación de acciones derivadas de recomendaciones del Defensor del Consumidor Financiero.